La empresa militar Tren Maya alista la contratación de una empresa que le ofrezca el servicio de call center (a partir del próximo mes y hasta el 30 de junio del 2026) y le proponga un par de estrategias de fidelización para incrementar el uso del servicio de pasajeros.
Entre las firmas interesadas que participan en la licitación pública en marcha destacan: DIIP Habitat, Grupo Vanguardia en Información y Conocimiento, Barrio System, TyT Logística y Servicios, B Drive It y Centro de Contacto y Conocimiento.
La entrega de las propuestas económicas es el viernes 2 de mayo y el fallo se dará a conocer 10 días después.
“Tren Maya requiere para sus operaciones diarias, la implementación y operación del centro de contacto para atención al cliente. Su implementación tiene como objetivo principal ofrecer soluciones en materia de atención al cliente de manera integral, eficiente y oportuna que contribuya al fortalecimiento con la relación y adherencia de los usuarios y clientes del Tren Maya”, informó la empresa dirigida por Óscar David Lozano Águila.
Actualmente el tren cuenta con un call center, en el que labora personal interno y externo, el cual será sustituido por el que brinde la firma contratada
Sobre los recursos para pagar el servicio, Tren Maya informó: se cuenta con la suficiencia presupuestal con cargo al Fideicomiso de Administración y Pago 108697, como se hace constar mediante la suficiencia presupuestal TMM/CGF/GCEG/FD-0038, de fecha cuatro de abril de 2025.
En tanto se hace la contratación, el servicio de trenes de pasajeros se promociona esta semana en el Tianguis Turístico que se realiza en Baja California, bajo el paraguas de la marca México y la coordinación de la secretaria de Turismo, Josefina Rodríguez.
Servicio humano y tecnológico
El call center contará con atención personal (de 06:00 a 22:00 horas, tiempo de Mérida, Yucatán, donde estará físicamente) y de Chatbot (24 horas), en los idiomas inglés y español.
El tiempo promedio de resolución de las llamadas deberá ser no mayor a 10 minutos, con un tiempo ideal de entre cuatro y seis minutos para agentes humanos. Respecto al tiempo promedio de respuesta en las llamadas, éste deberá ser menor a 60 segundos, con tiempo ideal no mayor a 20 segundos.
Respecto a la estrategia de fidelización que se propondrá a partir del análisis de la información obtenida (con el fin de sumar más pasajeros), se detalló que:
“El proveedor, en conjunto con los reportes que entregue semanal y mensualmente, deberá proponer al menos dos estrategias y ejecutar al menos una para mantener y fidelizar a los clientes existentes, ofrecerá las promociones que le sean indicadas por Tren Maya y recopilará comentarios y sugerencias para la satisfacción del cliente, de acuerdo con los términos, condiciones, bases, políticas e información compartida”.
Entre los asuntos a atender están: acompañamiento en la compra de productos y servicios, brindar información actualizada sobre horarios, rutas y tarifas, resolución de problemas y situaciones imprevistas, seguimiento a reportes de objetos perdidos, envío de mensajes/llamadas masivas a usuarios notificando cambios o cancelaciones en el servicio o envío de recordatorios de viaje y actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los trenes.
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AM
